おはようございます！
課長と組織を変える研修コーチ、学庵の森川です。

先日東京に出張に行っていたのですが、その時、「お昼ご飯なに食べようかな～？とか思案していました。
大好きなおが和さんはもう閉店時間だし、時間も遅い目だったのでがっつり食べたいわけでもない。
とか思っていると、目の前に「岐阜ラーメン」と書かれた看板が出現しました。
ここはお客さんさきの近所で、実はそのころから岐阜ラーメンの看板には気づいていましたが、入店はしていない。
うん、ここでいいや、と入店。
ここで大事なことは、「ここでいいや」と私が入店している。
つまり、積極的にこの店を選んだのではなく、ただなんとなく、なんです。

ただね。
期待を大きく上回るお店でした。
笑顔。丁寧な接客。言葉遣い。フランクだけどなれなれしくない。
そして真剣に丁寧にラーメン一杯を作っている事は、その過程をみていて分かりました。
そしてもちろん味も大満足。
完全にスタメン入りでした。（リピートするって意味です）

顧客満足を高めよう、とは別に昔から言われている事です。
でも、顧客満足をクリアしてもリピートにはつながらない。
大事なことは「顧客感動満足」をクリアする事。

飲食店であればおいしいご飯を適切なサービスで提供することは当たり前です。
つまり、その当たり前をクリアしても、ただの当たり前なので、次回その店を選択する理由にはならない。
選ばれる理由を作らないと選んでもらえない。つまり、リピートしない、ということ。
ずっと新規のお客さんを開拓し続けることは無理です。どれだけリピートのお客さんを抱えられるかが商売では重要です。

事前期待＝提供価値だと、「まあ、別に可もなく不可もなく」
事前期待＜＝提供価値だと、「悪くなかったかな」
事前期待＜提供価値だと、「次も行こうかな」

これが顧客満足の構造です。

前述の岐阜ラーメン。
そもそも私の事前期待がそれほど高くなかったことも功を奏したところはありますが、ラーメン屋さんなのに、厨房が恐ろしく掃除されている。店主の笑顔。声掛け。商品を手渡す時も必ず何か一声かけている。そして渾身の力を振り絞ってラーメンを作っているその姿。（本当に気合がすごかった）
これは私の事前期待を大幅に超えてきました。

と、飲食店の話をしていますが、それ以外の職種でも同じです。
仕事とは相手の期待に応えること。これが当たり前の水準です。
だから指示通りの仕事をしているだけだと、事前期待を超えることはありません。
この人にお願いして良かった！と思われる仕事をすると、次回また別の仕事を依頼してもらえます。
これは社内外問わず、です。
だって、ちゃんと仕事してくれる人にお願いしたいから、です。

仕事が増えるのは若干大変かもしれません。
でも、良い仕事を提供し続けることが信頼を創ることになり、新しい経験を積むので仕事のレベルアップにもつながります。

逆に指示されたことしかしない、もしくはそれ以下のパフォーマンスだとどうでしょう。
当然仕事を振られなくなります。そうすると仕事がなくなる。居場所もなくなる。いれなくなる・・・。
「言われたことはやってます」と言っている人の提供価値は大体低い。だって、何が価値かを考えていないから、です。

だから、大事なことは「もうちょっと」なんです。
もうちょっとなんかないか？何かできないか？本当にこれで大丈夫なのか？？

１ミリでもいいんです。そんなに難しいことはしなくても大丈夫。
それを考え実行することが信頼という道を作り、それが土台となって私たちの未来を創ることにつながります。

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　　　　　「おもろく学び　おもろく働く」
■株式会社学庵（manabi-an)　代表取締役　森川　宗貴
■ACC（国際コーチング連盟認定コーチ）
■CDA（Career Development Adviser）
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