おはようございます！
課長と組織を変える研修コーチ、学庵の森川です。

色々なところでご飯を食べていると、さまざまなものが人の手から機械の手に変わったことを実感します。
オーダーはタブレットから。
配膳もロボットが。
お会計もテーブルでキャッシュレス決済。

勿論これらには大きなメリットがあります。
まず、ミスがなくなる。（オーダーミスとか提供ミスとか、こぼしたり、会計ミスしたり、とか）
また、自動化することで人手が減り人件費削減につながる。

つまり、人の手でサービスを提供することをやめたことによるメリットがあるわけです。
ても、一方で失ったものがあることも理解しておかなければいけません。

先日都内のデニーズに昼ごはん食べに行きました。
入店すると店員さんが「いらっしゃいませ。デニーズにようこそ！」と声を掛けてくれます。
ウエイティングの整理券の機械はあるものの、店員さんがやってきて、「おひとりさまですね。こちらにどうぞ。」と案内をしてくれる。
そして料理の提供も店員さんが行っている。
所謂フルサービス、なんです。

機械で自動化することによって失ったもの。
それは「お客様との接点」です。
接点がなくなることでサービスの価値を提供できなくなる。
つまり、ご飯の価値だけで満足してもらわないといけない。値段と味のバランスです。

そうすると何が起きるか？
その店を選ぶ理由がなくなるんです。

デニーズはそこを捨てられなかった。
これは企業の方針なので、どっちが正解とかありません。
デニーズは人がサービスを提供することで顧客接点を増やし、「心配り」という価値を提供する機会を作っているのです。

ただね。
大事なことは、「うちの店はここでお客様に価値を感じてもらうんだよ。」という事を働く人がわかっていないといけない、ということ。
デニーズの店員さんが、機械のような接客や仕事をしていたら、人がやっている意味は全くない。それなら機械のほうがましだし、人件費がもったいない。

事業ですから相手にどんな価値を提供するのか？が大事だし、勿論何を残して何を捨てるのか？の判断は必要です。
ただ、その価値を働く人が理解し体現していかないと結果思っていた世界が作れなくなってしまう。
という事なんだな、とデニーズでハンバーグカレードリアを食べながら考えていました。
（デニーズのサービスがいまいち、という話ではありません）

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　　　　　「おもろく学び　おもろく働く」
■株式会社学庵（manabi-an)　代表取締役　森川　宗貴
■ACC（国際コーチング連盟認定コーチ）
■CDA（Career Development Adviser）
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