おはようございます！
課長と組織を変える研修コーチ、学庵の森川です。

つい先日近親者に不幸があったので、葬儀屋さんとばたばたとやり取りをしていました。
仕事の兼ね合いもあったので、他界されてから翌日朝に葬儀屋さんと打ち合わせ。そしてその翌日、つまり、他界された2日後に1日葬となりました。
ただ、同時に親族にも連絡する中で、式の時間を少しだけずらしたかったんです。
その連絡を葬儀屋さんにしたんです。ダメもとで。
だって、火葬場の空き状況にもよるということはわかっていたから。なので、だめもと。
その時の葬儀屋さんの対応は中々のものでした。（担当者じゃなくてたまたま電話に出た人）

時間を少しだけずらせませんか？と聞いた時の返事はこうでした。

「それはできないことになっています。」

ん？できない事って何？
その使った言葉が私は腑に落ちなかったのでもう一回聞きました。
「できない事ってどういうことですか？」と聞くと、
「もうその時間で決まっているので、動かすことはできません。」

ん？ん？どゆこと？

私が引っ掛かったのは、こちらの話も聞かないで「できないことになっている。」「動かせない。」といったこと。
あ、こりゃだめだ、と思ったしまあ、だめもとだったのでこれ以上は付き合わないでおこうと思い電話をきりました。

その5分後、打ち合わせをした担当の方から電話があったので、上記のやり取りがあった事。
そして参列する親戚が遠いので少しでも時間をずらしたい旨を伝えると、
「正直火葬場の状況に拠ります。一度火葬場に確認して再度連絡しますね。」と言ってくれて電話を切りました。
結局火葬場もパツパツだったので時間をずらすことは無理でしたが、その遠方の親戚だけは少し時間をずらしてきてもらう、という落としどころになりました。

2人の対応の何が違って、どのように結果が変わったのか？

電話に出た人はこちらの話や意向をくみ取ることもしないで、葬儀屋の段取りを優先し、「できません」と言っている。
担当者さんは一旦こちらの意向を受け止め、なんとかできないかを検討した結果、やっぱりだめでした、という結果になっている。
これ、大きな違いなんです。

電話に出た人のままだったら、間違いなく私の中でこの葬儀屋さんの評価は「不満足」です。
5段階のアンケートであれば２の悪い、になります。だってこちらの話すら聞かないから。つまり、不満足に直結する地雷を踏んでいる。

担当者の対応はアンケートでいうと４の満足、です。
感動はしていない。でも、不満足要因は見当たらないので、３ではなくて４。

顧客満足度って2パターンあって、その向上のためにはやることが大分違います。
まず絶対にしないといけないのは、不満足要因を排除すること。
つまり、これやったら不満になるよ、というものを徹底的に排除することで、及第点を取ろう、ということ。
そしてもう一つは及第点の状態（アンケートでいうと４の満足）から相手を感動させること。４から５にする活動は全く違います。

なので、電話に出た人の対応ははっきりいって話になりません。
でも、担当者さんの対応もまだ「４」なんです。
これを「５」の感動にしようとするならば、例えば、火葬場に必死になってかけあってくれる、だとか、遠い親族さんがもっと来やすい会場に変えましょうか？と当たってくれるとか。「そこまでしてくれるの？」とこちらに思わせたら間違いなく感動です。

そしてこの葬儀屋さんについては不満はありませんが、超おすすめ、というわけでもないよね、という結果になりました。

顧客満足度もこのように分解して考えると、戦略的に向上させることができるので面白いですよね。

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　　　　　「おもろく学び　おもろく働く」
■株式会社学庵（manabi-an)　代表取締役　森川　宗貴
■ACC（国際コーチング連盟認定コーチ）
■CDA（Career Development Adviser）
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