おはようございます！
課長と組織を変える研修コーチ、学庵の森川です。

先日外出時の時間調整で大手チェーンのカフェでコーヒー飲んでいました。
私は基本キャッシュレス決済なのですが、その店は現金でお支払いをされるお客様が結構いた様子。
別に何も考えずに席でコーヒーを飲んでいたのですが、ふと耳に入ってきた、店員さんのお客様への言葉が中々素敵でした。

「ありがとうございます。助かりました。」

これ、会計の時に細かい小銭を出してくれたお客様にそんな声掛けされているんです。

うーーん。素敵。

店全体でそのようにしているのか、その店員さんだけなのかはわかりません。（でも、多分そのお店全体かと）
小銭出す時って結構時間かかるんです。
そうすると何が起きるか。
待っている他のお客さんが焦れるんです。「まだぁっ？」って。

でも、そんな焦れた気持ちも和やかにしてしまうこの言葉。
実際に私は耳にしたら温かい気持ちになりました。

ほんの小さな言葉の使い方。気の遣い方なのですが、大事だよね、と再認識。

別に飲食店に限りません。
昨日ある企業の管理職研修の中で参加者から物の伝え方について質問がありました。

部下に何か指示を出した後にどのように確認したらいいか？（わかってなさそうな人に対して）
という質問だったのですが、その方は「理解した？」って言っている、とのことでした。
その話を横で聞いていた別の人が「その言い方、きついかも～」と言っていたんです。

これ、正直、言い方の問題なんです。
その方は結構ちゃきちゃきした女性の方でものをはっきりという人。
なので、「理解した？」も早口ではっきりというのですが、その言い方だと「わかってないやろ？」というニュアンスが相手に伝わってしまうんです。そして勿論本人にそんな意図はありません。

じゃあどうしたらいいか？
シンプルに、「どう？」と聴くのもいいし、「伝わった？」と確認するのはどう？と私が提案すると、一緒に聞いていた人も含め2人とも「確かにそのほうがやわらかい」と言っていました。

言い方を変えただけ。使う言葉を変えただけ。
でも、相手が受け取る印象が変わる。

印象管理というスキルがありますが、使う言葉や言い方も管理すべき印象にふくまれるのね、と改めて考えさせられました。

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　　　　　「おもろく学び　おもろく働く」
■株式会社学庵（manabi-an)　代表取締役　森川　宗貴
■ACC（国際コーチング連盟認定コーチ）
■CDA（Career Development Adviser）
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